Você já ligou ou esta pretendo
ligar para o atendimento 156 da Prefeitura de São Paulo? Sabe como funciona os
procedimentos por de trás de sua chamada?
Essa página foi criada com o intuito
de mostrar como a Prefeitura de São Paulo trata os seus munícipes e como a
terceirização desse serviço de atendimento colabora com o péssimo serviço
prestado.
Para começar, falando em
terceirização, a empresa responsável pelo atendimento da Prefeitura de São Paulo
é a Call Contact Center, que todos já devem saber, está sendo investigada por
superfaturamento nas licitações, a empresa pertence a José Celso Gontijo, que
em 2009 foi flagrado entregando dinheiro ao operador do mensalão do DEM, Durval
Barbosa, segundo informações, a previsão de gastos até o final do ano de 2014 com
a central 156 é de R$60 milhões.
Será que esse serviço prestado pela
central 156 realmente custa e vale esse valor?
Quem liga para central 156 somos nós
moradores do município de São Paulo, os serviços prestados são basicamente: poda
de árvore, itinerário de ônibus, informações e cancelamento de bilhete único,
informações sobre programas sociais, informações sobre finanças, tapa-buraco, dentre
muitos e muitos outros que podem serem vistos no site da prefeitura.
Portanto, a central 156 é o canal
direto de nos munícipes com a Prefeitura de São Paulo e com seus serviços, onde
podemos pedir informações, reclamar e abrir solicitações para a melhoria da
cidade, porém isso não é o que ocorre de fato.
Para ser atendido pela central 156 da Prefeitura de São Paulo, não basta apenas digitar 156 e sair falando, existe uma "burrocracia", chamada de cadastro, os munícipes por mais simples que seja a informação devem se cadastrar fornecendo seu nome completo, CEP e consequentemente o endereço, RG e e-mail, agora eu faço a mesma pergunta que vocês estão se fazendo, para que tudo isso? Se as informações prestadas são públicas e tem que ser de fácil acesso a todos, para que isso? Não se sabe, porém é uma exigência da Prefeitura e a Call Contact Center faz bem o seu papel coercitivo aplicando advertências para quem descumprir tal procedimento. Esse procedimento de cadastro dificulta até mesmo para se abrir denúncias que na maioria das vezes poderiam ser anonimas, porém não são.
Para ser atendido pela central 156 da Prefeitura de São Paulo, não basta apenas digitar 156 e sair falando, existe uma "burrocracia", chamada de cadastro, os munícipes por mais simples que seja a informação devem se cadastrar fornecendo seu nome completo, CEP e consequentemente o endereço, RG e e-mail, agora eu faço a mesma pergunta que vocês estão se fazendo, para que tudo isso? Se as informações prestadas são públicas e tem que ser de fácil acesso a todos, para que isso? Não se sabe, porém é uma exigência da Prefeitura e a Call Contact Center faz bem o seu papel coercitivo aplicando advertências para quem descumprir tal procedimento. Esse procedimento de cadastro dificulta até mesmo para se abrir denúncias que na maioria das vezes poderiam ser anonimas, porém não são.
Após passar pela parte burocrática, o munícipe pode pedir a mais simples informação ou abrir reclamações e solicitações, que são encaminhadas para os respectivos órgãos competentes
para aquele determinado assunto, exemplo: reclamações sobre linhas de ônibus, itinerários,
bilhete único são encaminhadas para a SpTrans, reclamações referente a
vigilância em alimentos e estabelecimentos, remoção de abelhas e marimbondos
são encaminhadas para a Covisa, e por falar em Covisa, sabe o prazo para
remoção de uma colmeia de abelhas? São 30 dias, então se estiver sendo atacado
por abelhas, aguarde 30 dias que eles irão te salvar.
Os prazos para execução dos serviços
são um grande problema, a grande maioria tem prazos de 30 à 40 dias, alguns
como problemas no bilhete único, linhas de ônibus ou denúncias de conduta de funcionários
de transporte público tem prazos menores de 20 dias, o que já trás uma sensação
de que não será resolvido, que é o que ocorre com frequência, e então a central
156 da Prefeitura de São Paulo joga a responsabilidade para o órgão correspondente
a reclamação ou solicitação, sempre tentando se eximir de responsabilidades.
Além dos longos prazos para execução das solicitações e reclamações, a Central 156 possui um sistema denominado "Guia de Serviços", que possui alguns telefones de órgãos públicos, falo alguns porque são bem poucos e a grande maioria o telefone esta desatualizado, além do mais quem é estudante e não recebeu ou esta com algum problema em seu bilhete único do estudante ou deseja ajuda no preenchimento do cadastro no site, é solicitado entrar em contato com o número 3101-9551 que não funciona, ou enviar um e-mail para: escolarvirtual@sptrans.com.br - Sabe quando conseguirão falar com esse número e ter uma resposta deste e-mail? Nunca! Mas não se preocupe, porque a responsabilidade é de competência do órgão responsável, descaso total.
Além dos longos prazos para execução das solicitações e reclamações, a Central 156 possui um sistema denominado "Guia de Serviços", que possui alguns telefones de órgãos públicos, falo alguns porque são bem poucos e a grande maioria o telefone esta desatualizado, além do mais quem é estudante e não recebeu ou esta com algum problema em seu bilhete único do estudante ou deseja ajuda no preenchimento do cadastro no site, é solicitado entrar em contato com o número 3101-9551 que não funciona, ou enviar um e-mail para: escolarvirtual@sptrans.com.br - Sabe quando conseguirão falar com esse número e ter uma resposta deste e-mail? Nunca! Mas não se preocupe, porque a responsabilidade é de competência do órgão responsável, descaso total.
Sobre as informações da cidade ou do
município, durante manifestações, greves ou quando há fatos notórios e relevantes
acontecendo no município de São Paulo a central 156 não possuía as informações
pelo simples fato de não se admitir estar acontecendo nada, sim, se há algo
ocorrendo é mais confiável ter informações através das mídias como rádio e
televisão, porque a Prefeitura de São Paulo jamais vai admitir estar fora do
controle e que está ocorrendo algo, portanto a central 156 nunca terá esse tipo
de informação.
O sistema é outro fator que a
Prefeitura não admite ter problemas, quando ocorre do mesmo estar totalmente
inoperante os operadores são obrigados por supervisores e coordenadores a
informar que: “o sistema está apresentando lentidão e que a central 156 funciona
24 hrs e se deseja aguardar em linha o retorno do sistema ou retornar o contato”,
não admitindo que o sistema apresenta falhas.
E quem liga solicitando ajuda
durante a navegação do site da prefeitura ou da SpTrans e foi informado para
entrar em contato com o Fale Conosco do site? Sim, essa é a informação que
supervisores e coordenadores passam para os operadores da central, mostrando
mais uma vez a falta de preparo e descaso com o munícipe. Esse tal “Fale
Conosco” não existe nos sites da prefeitura nem da SpTrans, e o número de
contato com esses setores são o 156, mais devido a falta de preparo eles
informam que “não dão suporte ao site” e pedem para entrar em contato com o “Fale
Conosco”, fazendo o munícipe de palhaço.
E para finalizar, como havia dito
que a Central 156 e a Prefeitura de São Paulo tenta se eximir de
responsabilidades pelos erros cometidos ou por algum serviço solicitado ou
reclamação feita e não solucionada, a prefeitura e a Call Conctac Center obrigam
seus operadores sobe pena de advertência a falar a seguinte frase ao final da ligação:
“Ressalto que a Central 156 tem a responsabilidade de fornecer a informação e
registrar o protocolo de reclamação quando solicitados, porém a execução do
mesmo é de responsabilidade e competência do órgão responsável”. A prefeitura
contrata empresas através de licitações para realizar o transporte, a coleta
de lixo, a varrição, o próprio atendimento e vários outros serviços públicos, mais continua a
responder por eles, não há como se eximir de tal obrigação.
Diante dos fatos narrados que podem
ser facilmente comprovados por todos, como um serviço desta qualidade pode
custar por ano R$60 milhões, sendo que um operador ganha R$733,00? A empresa
Call Contact Center com diversas reclamações no sindicato Sintratel sobre atraso
no pagamento de Vale Transporte e Vale Refeição que são muitos baixos para
categoria, além do constante abuso e assédio moral exercidos pelos supervisores
para manter essa farsa que é o atendimento da central 156 pode continuar a
exercer um serviço de utilidade pública?
Registro esses fatos para levar a
todos a realidade de trabalho da central 156 da Prefeitura de São Paulo e
principalmente minha indignação, pois sou morador do município de São Paulo e
me sinto envergonhado de como somos tratados perante as autoridades que
administram nossa cidade.
Fontes: